Créée en 1991, Pluralis est l’un des principaux bailleurs sociaux en Rhône-Alpes et Dauphiné avec un patrimoine de 10 250 logements.
En 2008, suite à une enquête qui fait apparaître un taux d’insatisfaction des locataires de 50% concernant les réponses aux courriers de réclamation, la direction de Pluralis, un des principaux bailleurs sociaux en Rhône-Alpes et Dauphiné avec plus de 10 000 logements gérés, a décidé de mettre en place une Charte de Qualité destinée à améliorer le service aux locataires.
Besoin
Répondre plus rapidement aux courriers de réclamation
En 2008, suite à une enquête qui fait apparaître un taux d’insatisfaction des locataires de 50% concernant les réponses aux courriers de réclamation, la direction de Pluralis, un des principaux bailleurs sociaux en Rhône-Alpes et Dauphiné avec plus de 10 000 logements gérés, a décidé de mettre en place une Charte de Qualité destinée à améliorer le service aux locataires.
C’est dans ce cadre que la direction de Pluralis a fait appel à Azur Technology pour la mise en oeuvre d’un traitement automatisé du courrier entrant, et notamment des courriers de réclamation des locataires.
Cette application innovante qui constitue l’une des premières du genre dans le secteur de l’habitat social, avait pour objectifs de :
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gagner en efficacité en améliorant les délais de réponse aux courriers entrants,
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assurer une traçabilité des échanges,
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mutualiser l’information,
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améliorer la relation client et être mieux informé de ce qui se passe sur le terrain.
« Pluralis avait besoin d’une application de gestion dématérialisée du courrier entrant pour faciliter et améliorer le traitement des réclamations locataires. Avant la mise en œuvre de cette application, un courrier pouvait mettre 10 jours à arriver au bon interlocuteur », indique le Directeur du service aux habitants de Pluralis.
La solution mise en oeuvre
Un processus spécifique adapté au secteur de l’habitat social
Interfacée avec le logiciel métier Ikos de Sopra Group (www.sopragroup.fr), l’application proposée par Azur Technology a été développée conjointement avec les équipes informatiques et fonctionnelles de Pluralis.
Concrètement, le déploiement de la solution s’est fait en plusieurs étapes :
1 – Développement fin 2008 d’un processus spécifique de traitement du courrier pour le secteur de l’habitat social. Cette première phase dure 4 mois. L’application mise en œuvre intègre Xpert.Capture pour la numérisation des courriers entrants, Xpert.ECM pour l’archivage et la consultation des documents et Xpert.Ivy pour la gestion des processus.
La solution développée répond à 4 exigences :
– améliorer la circulation du courrier dématérialisé,
– tracer et suivre le courrier à chaque étape,
– bénéficier d’indicateurs sur le suivi et les délais de réponse au courrier,
– classer la réponse et la rendre accessible à tous via la GED (Gestion Electronique de Documents) et le logiciel de gestion métier.
2 – Début 2009, un test de deux mois est opéré dans les deux agences de Voiron et de Bourgoin-Jallieu. L’application est ensuite progressivement déployée dans l’ensemble des services.
3 – Depuis septembre 2009 l’application est entièrement opérationnelle. Désormais, les 3 agences ainsi que 7 points d’accueil sur les 25 que compte Pluralis sont équipés de scanner pour dématérialiser les courriers. L’ensemble des courriers émanant des 28 000 locataires de Pluralis sont numérisés au fil de l’eau, dispatchés vers les différents destinataires, suivis pour le traitement des réponses, puis archivés dans le système de GED.
« La mise en place de l’application a été très rapide car Azur Technology parle le même langage que nous. Ce projet a répondu parfaitement à nos attentes, notamment en terme de facilité de prise en mains par nos équipes et de simplicité d’utilisation », précise le Responsable de l’Agence Nord-Isère de Pluralis, qui a joué le rôle de chef de projet.
Les résultats
Un traitement des courriers plus rapide et une fluidification des échanges d’information
Dès les premiers mois, des améliorations significatives ont été constatées. Aujourd’hui, la totalité des courriers réceptionnés reçoit une réponse, 50% dans le délai de 20 jours fixé par la Charte de Qualité Pluralis et 50% dans un délai moyen de 25 jours. Ces chiffres prometteurs devraient s’améliorer au fur et à mesure en fonction de l’appropriation de l’application par les équipes de Pluralis.
Mise en place à l’origine pour le traitement des courriers de réclamation locataires, la solution a depuis été élargie à l’ensemble des courriers adressés à Pluralis (gestion locative globale : impayés, avenants…, service patrimoine, service travaux neufs et productions, élus et institutionnels).
» Ce projet a été très important et structurant dans notre démarche de qualité. Il a notamment permis de mieux sensibiliser le personnel aux enjeux de notre Charte d’engagement de services aux locataires et de les responsabiliser », assure le Directeur du service aux habitants de Pluralis.
Dans le courant de l’année 2010, des évolutions vont être apportées à l’application, notamment en ce qui concerne l’affectation d’un courrier traitant de plusieurs problèmes, mais également la prise en compte des mails entrants et des demandes formulées via le site Internet de Pluralis.
L’entreprise
Créée en 1991, Pluralis est l’un des principaux bailleurs sociaux en Rhône-Alpes et Dauphiné avec un patrimoine de 10 250 logements.
Pluralis emploie 200 collaborateurs au service des locataires, répartis entre le siège à Voiron (38) , 3 agences (Voiron, Grenoble et Bourgoin-Jallieu) et 25 points d’accueil qui assurent la gestion de proximité.
